د.عبدالغني علي السبئي قبل البدء في الحديث عن مبادئ ومتطلبات الآيزو يجب التأكيد أو تذكر ما تم تناوله عن أهمية شهادة الآيزو بشكل عام ومجموعة الآيزو 9000، بشكل خاص. وبالإضافة إلى ما تم ذكره يمكن إضافة البنود التالية (بعضها قد يكون تم الإشارة إليه). دوافع تبني نظام الآيزو: طلب الزبون لقد أصبح لدى العديد من الزبائن حصول الشركة التي يرغبون التعامل معها على شهادة الآيزو كشرط مسبق. الميزة التنافسية رغبة الشركة في تحسين أوضاعها يؤدي إلى إكسابها الميزة التنافسية. فمثلا لو أن شركتين متساويتين في جميع الظروف ولكن أحدهما حاصل على شهادة الآيزو والأخرى لم تحصل عليها، فإن قرار الزبون أو العميل غالبا سيتوجه إلى الشركة الحاصلة على شهادة الجودة(حتى مع تساوي جميع الظروف). وبالتالي يكسبها ميزة تنافسية. التحسين الداخلي يعتبر الزبون والميزة التنافسية من العوامل أو الدوافع الخارجية. أما رغبة التحسين الداخلي فهي قوى داخلية في سعيها للبحث عن الأفضل في تقديم الخدمة، وتقليل التكاليف وزيادة الأرباح. تضمن عائلة المواصفات ISO 9000 أن تحقق أنظمة الجودة المبنية على أساسها أهداف الجودة من خلال إصرارها على وجوب تنفيذ كل نشاط من أنشطة العمل في المؤسسة على ثلاث مراحل هي: أولا: تحديد ما سيتم القيام به من أعمال: ويتضمن تحديد كيفية القيام بجميع الأنشطة في المؤسسة وتوثيقها. ثانيا: تنفيذ الأنشطة التي تم تحديدها: أي القيام بجميع الأنشطة وفقا لما هو موثق. ثالثا: إثبات أنه تم القيام بالأنشطة المحددة: أي الاحتفاظ بالسجلات المناسبة، والقيام بأعمال التدقيق الداخلي للتحقق من أنه قد تم تنفيذ كامل الأنشطة كما هو محدد وبشكل فعال. * يجب التنبيه بأن أنظمة إدارة الجودة 9000 لا تتحدث عن الجودة الحقيقية للمنتج ولا يحدد أية معايير لجودة الأداء ولا يحدد مستويات جودة المنتج. بل إنه يعمل بمبدأ أن جودة المنتج أو الخدمة تتحدد من خلال مواءمته للاستعمال أو ملاءمته للغرض. * إذن فأنظمة الجودة تهدف إلى توفير الضمان للزبون أو المشتري للسلعة أو الخدمة بأنها قد أنتجت بطريقة تلبي متطلباته وأن أفضل طريقة للقيام بذلك هو توحيد الإجراءات وصفات وخصائص نظام الجودة الذي سوف يساعد على ضمان أن الجودة تبنى في عمليات المنظمة. مبادئ أنظمة جودة الآيزو و تقوم أنظمة الجودة المبينة على أساس مواصفات ضمان الجودة ISO 9000/1/2/3 على سبعة مبادئ أساسية هي: التنظيم: تطلب مواصفات ضمان الجودة من المؤسسة أن تحدد مسؤوليات كل شخص وصلاحياته والتداخلات التنظيمية بينه وبين الآخرين، بحيث تضمن أن يتم دوما إنجاز الأعمال بشكل صحيح. توثيق نظام الجودة: و يشمل إعداد دليل الجودة، والإجراءات، وتعليمات العمل،.......... أي توثيق كيفية القيام بجميع أنشطة العمل التي تؤثر على الجودة في المؤسسة. ضبط وثائق نظام الجودة: و يشمل ذلك ضبط تطوير هذه الوثائق، ومراجعتها، والمصادقة عليها، وإصدارها وتعديلها؛ تجنبا للقيام بالأنشطة أو الأعمال بطرق مخالفة لما هو معتمد. الاحتفاظ بسجلات الجودة: و يهدف إلى تمكين المؤسسة من تتبع ما حدث في حال ظهور أي مشكلة، وإظهار أنه قد تم اتباع الإجراءات، وتعليمات العمل، كما يجب للجهات الخارجية (الزبائن، أو الهيئات المانحة لشهادات المطابقة)، وللجهات الداخلية (المدققين الداخليين). التحقق من تنفيذ الأنشطة التي يشملها نظام الجودة / التدقيق الدوري: ويشمل التحقق من التصميم(Design Verification) والمصادقة عليها(Design Validation)، وفحص المنتج أثناء عمليات التصنيع للتأكد من مطابقته للمواصفات وكذلك تدقيق نظام الجودة للتأكد من أنه يعمل كما يجب، ومراجعة الإدارة لهذا النظام، للتأكد من فاعليته. تحديد حالات عدم المطابقة، واتخاذ الأعمال التصحيحية المناسبة: أي أنه عند ظهور أي حالة عدم مطابقة ذات علاقة بالمنتج، أو بنظام الجودة، فإنه يتم تحديد أسباب ظهورها، واتخاذ الأعمال التصحيحية المناسبة لمنع حدوث ذلك مرة أخرى والتأكد من فاعلية هذه الأعمال. تحسين التواصل والتفاهم والتعاون: وهذا ينطبق على المعاملة بين الأقسام، وعلى العلاقات ضمن القسم الواحد، ويهدف إلى منع حدوث الأخطاء عن طريق أن كل شخص يعرف ما هو مطلوب منه. بعض الحقائق المتعلقة بأنظمة الجودة ISO 9000 يمكن للمؤسسة أن تطبق إحدى مواصفات ضمان الجودة الثلاث، دون الحصول على شهادة المطابقة لها: هذا ممكن لأنه كما قلنا بأن معايير الآيزو هي معايير الجودة الشاملة التي يجب أن تحرص كل مؤسسة على تطبيقها في كل عملياتها، وبالتالي تستفيد المؤسسة داخليا..... ولكن الرغبة في الحصول على الشهادة يؤدي إلى زيادة فعالية هذه النظام لأنه تحصل عمليات فحص ومراقبة دورية، وهناك حرص دائم على جودة العمليات حتى يتم الحفاظ على الشهادة وتسجيلها. تعد عملية الحصول على الشهادة ذات تكلفة عالية: حتى لو كانت التكلفة عالية فإنه يمكن استرداد التكلفة من خلال أن الشركة استفادت نظاما يساعدها على تقليل التكاليف والحد من العيوب وأيضا زيادة ثقة الزبائن. من المفاهيم الخاطئة أن أنظمة الجودة ISO 9000 تلائم المؤسسات الكبيرة فقط هذا الكلام غير صحيح لأن العديد من المؤسسات الصغيرة طبقت مواصفات ضمان الجودة وحصلت على الشهادة، وبعض هذه المؤسسات صغير جدا إلى درجة أن العاملين فيها لا يتجاوز شخصين اثنين. أن تطبيق أنظمة الجودة يؤدي إلى توليد العديد من الوثائق إن المؤسسة أصلا تحتوى على عدد من الوثائق المتنوعة التي يحتاجها العمل قبل البدء بتطبيق نظام الجودة، وأنظمة الجودة تنظم هذه الوثائق متطلبات نظام الجودة للآيزو 9000 سلسة مواصفات الآيزو 9000/9001/9002/9003. هي الأكثر شيوعا، ومتطلباته الأساسية هي: مسؤولية الإدارة. رقابة التصميم. توثيق ومستندية نظام الجودة. رقابة التوثيق والمستندات. مراجعة المنتج. المشتريات. مشترى المنتجات من مصدر معين. التعريف بمواصفات المنتج. عمليات الرقابة. التفتيش والفحص والاختبارات. التفتيش على وقياس وتجربة المعدات. وضع التفتيش والتجربة. الرقابة على المنتج غير الملائم. الإجراءات التصحيحية. المناولة والتخزين والتعبئة والتسليم. مراجعة سجلات الجودة. مراجعة سجلات الجودة الداخلية. التدريب. الخدمات. الأساليب الإحصائية. ويمكن تصنيف بنود المواصفة آيزو 9000 ومتطلباتها إلى مجالين رئيسين (من ضمن النقاط العشرين السابقة). المتطلبات الثمانية ذات العلاقة بالتنظيم الإداري: مسؤولية الإدارة. نظام الجودة. ضبط الوثائق والمعلومات. الإجراءات التصحيحية والوقائية. المحافظة على سجلات الجودة. التدقيق الداخلي على الجودة. التدريب. استخدام الأساليب الإحصائية. المتطلبات الاثنا عشر ذات العلاقة بالعمليات التشغيلية فهي: مراجعة العقود. ضبط التصميم. نظام المشتريات. ضبط المواد الموردة من العملاء. تعريف المنتج ومتابعته. ضبط العملية الإنتاجية. الفحص والتفتيش. معايرة أجهزة الفحص والقياس. بيان نتائج الفحص والتفتيش. ضبط المنتجات غير المطابقة. مناولة المواد والتخزين والتعبئة والتسليم. خدمة ما بعد البيع. كما يمكن إيجاز متطلبات الحصول على الآيزو في أربع مجموعات رئيسية هي (من ضمن النقاط العشرين): مجموعة خاصة بطرق العمل (The Work) وتشمل تسعة متطلبات هي: الشراء ومراجعة العقود وضبط التصميم وضبط العمليات الإنتاجية والفحص والتفتيش والتحكم بالمنتجات غير المطابقة والتعبئة والتغليف وخدمات ما بعد البيع. مجموعة خاصة بالعاملين (People) وتشمل: وتشمل متطلبين مسؤولية الإدارية والتدريب وتشمل مسؤولية الإدارة لتحديد سياسة وأهداف الجودة، ومهام ومسؤوليات الأفراد والصلاحيات الممنوحة لممثل الإدارة في مجال الجودة. مجموعة خاصة بالنظام (System) وتشمل: تحري وتوثيق نظام الجودة وضبط الوثائق والقيام بالإجراءات التصحيحية وإجراء المراقبة الداخلية. مجموعة خاصة بالمعلومات وتشمل: تعريف وملاحقة المنتجات والاحتفاظ بسجلات الجودة واستخدام الأساليب الإحصائية.